Nicht jammern, Service verbessern!

Marc-Michael Schoberer am Oktober 26, 2012

Man liest es beinahe täglich:
Kleinere Hausdruckereien klagen lautstark über die chronische Übersättigung des Druckmarktes.

Nicht jammern - Service veressern. Und zwar schleunigst!Schuld seien natürlich wie immer die anderen, die Großen, die Online-Druckereien, die das Internet zum aktiven Verkauf nutzen.
Als sei Print 2.0 ein Buch mit 7 Siegeln?!

Man beschwert sich über die zunehmende Zerstörung der Preisstrukturen und über den Kundenfang der Online Marktführer. Man jammert und jammert und jammert.

Der Service der Online-Druckereien sei schlecht, man selbst würde doch alles viel besser, effizienter und qualitativ hochwertiger machen.

Diese Ungerechtigkeit publiziert man über die Medien. Doch Ungerechtigkeit muss erforscht sein. Deshalb gehen wir der Sache auf den Grund. Ist dieses Problem etwa hausgemacht?

Wir haben den Praxistest gemacht und uns vom Servicegedanken der „kleinen Hausdruckereien“ überzeugt.

Der Kerngedanke:

Eine Druckerei die klagt, muss doch an potentiellen Neukunden interessiert sein, muss dem „Neuen“ Honig um´s Maul schmieren und buhlen was das Zeug hält. Denn Neukunden sind Aufträge. Aufträge nach denen man ja laut Presse händeringend sucht.

Wir haben daher 10 kleinere Druckereien (Offset) kontaktiert und ein klassisches Standardprodukt angefragt.

10.000 Visitenkarten, 4/4- farbig, 350 gr. Papier, Bilderdruck matt, vollständige, druckkonforme Daten werden als PDF geliefert.
Zugegeben, das angefragte Produkt passt mehr in die Sparte „Online-Druck“, aber Interesse, gerade wegen eventueller Folgeaufträge, müsste ja da sein. Oder?

Denkste! Um das Ergebnis vorweg zu nehmen, weder uns und schon gar nicht unserem Auftrag wurde die nötige Aufmerksamkeit geschenkt.
Ja, zum Großteil haben wir noch nicht einmal ein professionelles Angebot erhalten.
Sollte es den Hausdruckereien also doch nicht so schlecht gehen?
Jammert man nur, weil alle jammern und es bequemer ist, die Schuld beim anderen zu suchen?

Bei 10 Offsetdruckereien aus dem gesamten Bundesgebiet sieht der Kundenservice und Customer Relation Management (CRM) wie folgt aus:

- 40 % der Druckereien rieten uns direkt und ohne Umschweife, uns an die bekannten Online-Druckereien zu wenden. Zwar erhielten wir keine konkrete Empfehlung, aber alleine die ablehnende Haltung verblüffte uns.
- 6 Druckereien wollten uns ein unverbindliches Angebot zukommen lassen. Trotz mehrfacher Betonung, dass wir den Auftrag so zügig wie möglich erledigt haben müssten, haben wir zum Teil bis heute kein Angebot vorliegen. Tatsächlich erhalten haben wir nach 7 Tagen 3 Angebote. Die anderen Offerten folgten sporadisch.
- Sage und schreibe 7 von 10 Druckereien vermittelten uns das Gefühl, mit unserer Anfrage hier nicht willkommen zu sein. Man war tendenziell unfreundlich und nur wenig serviceorientiert.
- 40 % der Druckereien konnten uns keine fundierte Auskunft geben, wie die Druckdaten am sinnvollsten geliefert werden sollten. „Schauen Sie mal auf unsere Website, oder schicken Sie ein JPG“. Von PDF war nicht wirklich die Rede. Auch hier wurde deutlich: Der Kunde war vielleicht mal vor 20 Jahren König.
- 3 von 4 Druckereien wiesen uns jedoch umgehend darauf hin, dass Datenchecks extra kosten und definitiv nicht im Service inbegriffen seien.

Der Preis:

Es war natürlich von Beginn an klar, dass eine kleine Druckerei nicht mit den Preisen der Internetkonkurrenz mithalten kann.
Die Preise der Druckereien, die uns auch tatsächlich ein Angebot geschickt haben, lag teilweise über dem 8-fachen Preis aus dem WWW.
Definitiv zu hoch.

Mit einem derart schlechten Ergebnis für die Hausdruckereien haben wir nicht gerechnet. Theoretisch wäre es natürlich möglich, dass wir genau die Schwarzen Schafe bei der Auswahl der Druckereien angefragt haben, die faktisch kein Interesse zeigen.
Die Zahlen sagen jedoch mehr als Worte und geben diesem Gedanken nur wenig Nahrung.
Auch wenn unser Auftrag sicherlich nur sehr geringe Gewinnspannen zulässt, es wäre doch ein Einstieg. Eine Möglichkeit auf interessante Neuaufträge.
Auf positive Mundpropaganda, auf die Hausdruckereien ja sehr viel Wert legen (sollten).

Ich persönlich würde auch sehr gerne mal regional drucken lassen.
Die lokale Wirtschaft unterstützen.

Bei diesem mäßigen Service drucke ich jedoch lieber weiterhin online und nehme in Kauf, dass der persönliche Kontakt verloren gehen könnte.

Natürlich – auf den ersten Blick kann man die Frustration der kleinen Druckereien verstehen, aber dieser Unmut sollte tunlichst nicht an den Kunden weitergegeben werden.
Stattdessen sollte man optimieren, ranklotzen und nicht nur jammern und mit dem Finger auf die anderen zeigen.

Hausdruckereien bei denen der Service noch groß geschrieben wird, können sich gerne bei uns melden und uns von Ihrem Service überzeugen. Wir würden uns freuen.

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