Nicht jammern, Service verbessern!

Man liest es beinahe täglich:
Kleinere Hausdruckereien klagen lautstark über die chronische Übersättigung des Druckmarktes.

Nicht jammern - Service veressern. Und zwar schleunigst!Schuld seien natürlich wie immer die anderen, die Großen, die Online-Druckereien, die das Internet zum aktiven Verkauf nutzen.
Als sei Print 2.0 ein Buch mit 7 Siegeln?!

Man beschwert sich über die zunehmende Zerstörung der Preisstrukturen und über den Kundenfang der Online Marktführer. Man jammert und jammert und jammert.

Der Service der Online-Druckereien sei schlecht, man selbst würde doch alles viel besser, effizienter und qualitativ hochwertiger machen.

Diese Ungerechtigkeit publiziert man über die Medien. Doch Ungerechtigkeit muss erforscht sein. Deshalb gehen wir der Sache auf den Grund. Ist dieses Problem etwa hausgemacht?

Wir haben den Praxistest gemacht und uns vom Servicegedanken der „kleinen Hausdruckereien“ überzeugt.

Der Kerngedanke:

Eine Druckerei die klagt, muss doch an potentiellen Neukunden interessiert sein, muss dem „Neuen“ Honig um´s Maul schmieren und buhlen was das Zeug hält. Denn Neukunden sind Aufträge. Aufträge nach denen man ja laut Presse händeringend sucht.

Wir haben daher 10 kleinere Druckereien (Offset) kontaktiert und ein klassisches Standardprodukt angefragt.

10.000 Visitenkarten, 4/4- farbig, 350 gr. Papier, Bilderdruck matt, vollständige, druckkonforme Daten werden als PDF geliefert.
Zugegeben, das angefragte Produkt passt mehr in die Sparte „Online-Druck“, aber Interesse, gerade wegen eventueller Folgeaufträge, müsste ja da sein. Oder?

Denkste! Um das Ergebnis vorweg zu nehmen, weder uns und schon gar nicht unserem Auftrag wurde die nötige Aufmerksamkeit geschenkt.
Ja, zum Großteil haben wir noch nicht einmal ein professionelles Angebot erhalten.
Sollte es den Hausdruckereien also doch nicht so schlecht gehen?
Jammert man nur, weil alle jammern und es bequemer ist, die Schuld beim anderen zu suchen?

Bei 10 Offsetdruckereien aus dem gesamten Bundesgebiet sieht der Kundenservice und Customer Relation Management (CRM) wie folgt aus:

– 40 % der Druckereien rieten uns direkt und ohne Umschweife, uns an die bekannten Online-Druckereien zu wenden. Zwar erhielten wir keine konkrete Empfehlung, aber alleine die ablehnende Haltung verblüffte uns.
– 6 Druckereien wollten uns ein unverbindliches Angebot zukommen lassen. Trotz mehrfacher Betonung, dass wir den Auftrag so zügig wie möglich erledigt haben müssten, haben wir zum Teil bis heute kein Angebot vorliegen. Tatsächlich erhalten haben wir nach 7 Tagen 3 Angebote. Die anderen Offerten folgten sporadisch.
– Sage und schreibe 7 von 10 Druckereien vermittelten uns das Gefühl, mit unserer Anfrage hier nicht willkommen zu sein. Man war tendenziell unfreundlich und nur wenig serviceorientiert.
– 40 % der Druckereien konnten uns keine fundierte Auskunft geben, wie die Druckdaten am sinnvollsten geliefert werden sollten. „Schauen Sie mal auf unsere Website, oder schicken Sie ein JPG“. Von PDF war nicht wirklich die Rede. Auch hier wurde deutlich: Der Kunde war vielleicht mal vor 20 Jahren König.
– 3 von 4 Druckereien wiesen uns jedoch umgehend darauf hin, dass Datenchecks extra kosten und definitiv nicht im Service inbegriffen seien.

Der Preis:

Es war natürlich von Beginn an klar, dass eine kleine Druckerei nicht mit den Preisen der Internetkonkurrenz mithalten kann.
Die Preise der Druckereien, die uns auch tatsächlich ein Angebot geschickt haben, lag teilweise über dem 8-fachen Preis aus dem WWW.
Definitiv zu hoch.

Mit einem derart schlechten Ergebnis für die Hausdruckereien haben wir nicht gerechnet. Theoretisch wäre es natürlich möglich, dass wir genau die Schwarzen Schafe bei der Auswahl der Druckereien angefragt haben, die faktisch kein Interesse zeigen.
Die Zahlen sagen jedoch mehr als Worte und geben diesem Gedanken nur wenig Nahrung.
Auch wenn unser Auftrag sicherlich nur sehr geringe Gewinnspannen zulässt, es wäre doch ein Einstieg. Eine Möglichkeit auf interessante Neuaufträge.
Auf positive Mundpropaganda, auf die Hausdruckereien ja sehr viel Wert legen (sollten).

Ich persönlich würde auch sehr gerne mal regional drucken lassen.
Die lokale Wirtschaft unterstützen.

Bei diesem mäßigen Service drucke ich jedoch lieber weiterhin online und nehme in Kauf, dass der persönliche Kontakt verloren gehen könnte.

Natürlich – auf den ersten Blick kann man die Frustration der kleinen Druckereien verstehen, aber dieser Unmut sollte tunlichst nicht an den Kunden weitergegeben werden.
Stattdessen sollte man optimieren, ranklotzen und nicht nur jammern und mit dem Finger auf die anderen zeigen.

Hausdruckereien bei denen der Service noch groß geschrieben wird, können sich gerne bei uns melden und uns von Ihrem Service überzeugen. Wir würden uns freuen.

27 Gedanken zu „Nicht jammern, Service verbessern!“

  1. Endlich spricht das mal jemand aus!! Mir geht es genauso. Ich drucke regelmäßig und habe diesen Serviceverfall fast bei jeder Anfrage.
    Der Kunde ist nicht mehr König. Online habe ich bessere Preise und mittlerweile guten Service. Auch wenn mal was schief läuft.

    Dieser Artikel war längst überfällig!

  2. Ist doch Schwachsinn! Ich fühle mich bei meiner Druckerei im Ort sehr gut aufgehoben. Der Service stimmt und die Preise sind mit denen online vergleichbar.
    Es ist einfach wichtig kleinere Druckereien zu erhalten.

  3. ahhh…da ist wohl jemand in einer kleinen hausdruckerei beschäftigt. die preise können mit den onlinepreisen mithalten, die druckerei möchte ich sehen. bitte.

  4. Ich habe auch ähnliche Erfahrungen gemacht.
    Generell wird man recht unfreundlich behandelt. Dies ist mir sowohl bei kleineren, als auch bei Online-Druckereien schon so passiert.
    Aber Hallo – wenn ich online 80 % spare, dann nehm ich gerne in Kauf, eventuell nicht so freundlich behandelt zu werden.
    Hausdruckereien sollten einfach mehr mit der Zeit gehen. Oder das Potential der Großen nutzen.

  5. Dieser Beitrag ist sicherlich nicht als Provokation gemeint, auch wenn nicht wenige das gleich wieder annehmen möchten. Wenn man einmal als Tatsache annimmt, was hier als „Test“ beschrieben wird, so werden wir in 3 Jahren vielleicht nur noch 9.000 statt der aktuellen 11.000 Druckereien haben. Zu unrecht? Nein, wird man dann wohl sagen müssen, denn wer es bis heute nicht geschafft hat, kunden- und serviceorientiert als Druckerei zu arbeiten, der wird es wohl auch nicht mehr lernen (wollen).

  6. Wie es schon in dem Artikel geschrieben steht, versteht man durchaus „das Jammern“. Die Wirtschaftskrise macht eben von keiner Sparte halt. Auch nicht vom Drucksektor.

    Dennoch sehe ich das auch so, kleinere Druckereien haben sich jahrelang in Sicherheit gewogen. Man hatte viele Stammkunden, die Leute haben nicht so viel verglichen und waren ohne das Internet auch nicht so aufgeklärt wie heute.
    Man ruhte sich auf dem Lorbeeren aus.
    Der Trend „Internet“ wunde komplett verschlafen und das will man sich jetzt nicht eingestehen. Man schimpft lieber über die Online-Druckereien.
    Ich war bisher immer online zufrieden. Und wenn die Qualität stimmt, ist das wichtigste was zählt der Preis. Und der ist im Internet mittlerweile sehr gut.
    Ich schließe mich daher an – Service verbessern, dann könnte es auch wieder was mit den Kunden werden!!

  7. Wer als Druckerei so handelt wie oben beschrieben, braucht sich nicht zu wundern, daß die Kunden fernbleiben bzw. keine Neukunden gewonnen werden. Jedoch haben auch wir als serviceorientierte Druckerei ein Problem, denn für Service zahlt der durchschnittliche Kunde nicht einen 30% bis 50% höheren Preis. Im Endeffekt zählt doch für 80% der Kunden nur der Preis. Der Service ist leider zweitrangig. Da hilft nur eins, nicht jammern sondern mit neuen Ideen neue Wege beschreiten und auch einmal ein Risiko eingehen.

  8. Dieser Artikel von Herrn Schoberer ist unserer Meinung nach sowohl von Geschäftsführern als auch Marketingleitern in Druckereien gleichermaßen mehr als ernst zu nehmen. Denn: wenn Druckereien nicht schnellstens lernen, Service und Kundenfreundlichkeit zu leben und dabei gleichzeitig neue Wege im Marketing zu beschreiten, dann werden mit großer Wahrscheinlichkeit, wie Europadruck weiter oben beschreibt, in 3 Jahren höchstens noch 9.000 der aktuellen 11.000 Druckereien wirtschaftlich arbeiten können. Man mag argumentieren, die Discountpreise großer Online-Druckereien seien an der Marktverschiebung und den Problemen der klassischen Druckereien schuld; doch sind wir ehrlich: jeder Druckerei steht es offen, ähnliche Wege wie die großen Online-Druckereien zu beschreiten und mehr Kundenfreundlichkeit und Innovation zu leben. Häufig genügt es bereits, eine eigene Präsenz ins Internet zu stellen und dadurch Kundenbindung zu schaffen. Der eigenen Phantasie sollten bei dieser Entwicklung jedoch keine Grenzen gesetzt werden…

  9. Da ich vom Service an Druckmaschinen lebe, habe ich Zugang zu etwa 150 Druckereien allein im süddeutschen Raum. Ich galube also zu wissen wie es in den kleineren Familienbetrieben als auch in den Großdruckereien zugeht. Wer also hier im Blog die Onlinedruckereien lobt als währen sie das non plus ultra, der vergleicht doch Äpfel mit Birnen. Der Onlinedrucker plaziert die Visitenkarten auf einen Großformatbogen zusammen mit soviel anderen Aufträgen wie möglich; orientierung beliebig. Wenn man „lesen kann“ wird verkauft, Qualität spielt wenn überhaupt nur eine untergeordnete Rolle (speziell bei Flyer). Der lokale Drucker prüft den Auftrag, Berät und druckt die Visitenkarten in der Regel als eigenständigen Auftrag. Bei dieser Sorgfalt stimmt dann Qualität und Preis.

  10. @ Norbert Mösle

    Sehr geehrter Herr Mösle,

    es geht in dem Artikel glaube ich – Sie können mich gerne verbessern – um einen Test.
    Und dieser ist sehr ungünstig für die „kleineren Druckereien“ ausgefallen.
    Das lässt sich nicht bestreiten.

    Ähnlich wie bei einem Warentest, wurde hier geprüft, wie es den mit dem Service und der Qualität aussieht. Das hätte auch anders ausgehen können.

    Sie schreiben, der lokale Drucker prüft die Qualität, berät…“.
    Anscheinend ist die Beratung doch nicht so gut.

    Ich kann mir auch nicht vorstellen, dass es sich große Druckereien leisten können, das Merkmal „Qualität“ als sekundär einzustufen.
    Was meinen Sie was dann los wäre…

    Ich selbst hatte bisher online nie Probleme und war immer zufrieden.

    Bei Sonderprodukten mögen die Hausdruckereien besser sein – und das ist auch gut so – aber ich vergebe doch nur Aufträge an Firmen, die sich auch bemühen.
    Das war hier anscheinend nicht der Fall!

  11. Also meiner Meinung nach brauchen sich die kleinen Druckbetriebe gar nicht aufzuregen. Anscheinend sind sie an ihrem Unglück selbst Schuld, weil sie auf Anfragen nicht reagieren, sondern die potentiellen Kunden noch zur Konkurrenz schicken bzw. der Konkurrenz in die Arme treiben. Dennoch denke ich aber, dass die kleinen Betriebe eine Chance hätten, wenn sie sich denn um ihre Kunden bemühen würden.

  12. @Herr Mösle: Das ist doch genau der Punkt, den die Offset-Druckereien verpennt haben: Wirtschaftlichkeit!

    Und wenn von 11.000 Druckereien nur 9000 überleben (Wirmachendruck), ist das doch ein deutliches Zeichen, dass die Kalkulation nicht stimmt. Viele Hinterhofdruckereien haben es schlichtweg verpennt, ihren Maschinenpark an die Auftragslage der heutigen Zeit anzupassen. Da geht es nicht um Qualität, sondern um den betriebswirtschaftlichen Hintergrund.

    Unser BWL-Prof, nebenbei als Berater für Druckereien tätig, erwähnte in der Vorlesung, das eine Druckerei versäumt hat, den Maschinenstundensatz in die Angebotserstellung zu übernehmen. Die Druckerei bekam jeden Auftrag, druckte rund um die Uhr, machte aber keinen Gewinn.

    Da steht die Kalkulation der Online-Drucker wesentlicher sicherer. Die meisten Digitaldruckmaschinen sind geleast, und es wird pro Klick abgerechnet. Bei etwa 5 Cent pro Klick (A4 oder A3 – HP Indigo) fällt die Kalkulation doch recht leicht.

    Ich persönliche wollte diese Woche meine Abschlussarbeit drucken lassen. 3 Anfragen an Offsetdrucker (mit Digitaldruck) losgeschickt – KEINE Antwort.

    Dasselbe bei 3 Copy-Shops und einem reinen Digitaldrucker: Reaktionszeit von 4h – bei 2 gab es direkt den Kalkulator auf der Webseite! Top!

    Ich kann nur sagen: Offsetdruck für Kleinauflagen: to set off – Absetzen!

    Gruß Michael

  13. Vielen Dank für das rege Interesse an unserem Test.

    Anscheind haben sehr viele von euch ähnliche Erfahrungen wie das gutenbergblog-Team gemacht.

    Diese Erfahrungen wurden wir gerne sammeln und unsere „Studie“ erweitern.

    Natürlich berichten wir auch über Druckereien mit tollem Service!

    Wenn ihr also Input für uns habt – her damit.

  14. Online oder nicht online? – Das ist hier die Frage.

    Oder besser gesagt: Für wen bieten sich Onlinedruckereien an? Hat Onlinedruck nicht größtenteils seinen ganz eigenen Markt generiert? Ist durch die Verbreitung von bezahlbarer oder gar kostenloser Layout- und Bildbearbeitungssoftware die Zahl an kleinen und mittleren Aufträgen nicht etwa auch bei Nicht-Online-Druckereien gestiegen? Haben Onlineanbieter nicht zu einer verstärkten Aufklärung bei der Aufbereitung von Druckdateien beigetragen und damit für allgemeine Entlastung gesorgt?

    Man kann auch ohne Online! Aber man kann nicht ohne Engagement. Und man kann nicht wie vor zwanzig Jahren. Ideen waren schon immer von Nöten, um besser zu sein. Über Andere zu schimpfen hat auch vor dem Internet keinem Unternehmer geholfen. Also wovon reden wir hier überhaupt?

    Das einzige was ich ich gar nicht abhaben kann ist, daß es von unseren Steuergeldern subventionierte Großdruckereien (namhafter deutscher Großverlage und Mediengruppen sind) in Tschechien und Polen sind, die die umstrittenen Dumpingpreise anbieten. EU-Regulierung und Globalisierung und ein damit einhergehender Verdrängungswettbewerb sind das Problem, nicht das Internet.

    Und jetzt – zurück an die Arbeit!

  15. letztendlich zählt für uns endkunden doch zuerst der preis.
    und der ist online einfach toll. die qualität passt online wirklich und ich kann mich den anderen kommentaren nur anschließen. spezialaufträge erledigen die „offlinedruckereien“ viel besser. wenn gute beratung gefragt ist, ist die offlinedruckerei – im normalfall – besser.
    bei den anderen produkten, hinkt die hausdruckerei mehr als deutlich hinterher. dieser trend wurde, wie schon mehrmals erwähnt – verpennt!

  16. Pingback: Online oder offline, das ist hier die Frage. : Gutenberg-Blog - alles rund um Drucken und Medien
  17. Meiner Meinung nach haben beide Druckereien ihre Berechtigung. Die kleineren Druckereien können kleinere Auflagen und /oder sehr spezielle Aufträge (z.B. eine ganz spezielle Verarbeitung) realisieren, was dann auch seinen Preis hat. Und die großen Druckereien für Standardprodukte wie Visitenkarten, Flyer in gängigen Formaten und günstige Preise.

    Allerdings ist es trotzdem traurig, dass der Service beim hier beschriebenen Test so schlecht ausgefallen ist. Ich habe es schon oft erlebt, dass Kunden, um eine Druckerei zu testen und die Qualität kennenzulernen, erstmal einen kleinen Auftrag zum Test plazieren. Wenn der Test dann bestanden wurde, passiert es häufig, dass alle anliegenden Aufträge auf die Druckerei umgelegt wird.. vorallem wenn sie günstiger ist, als die vorherige.

    Nun.. egal ob offline oder online Druckaufträge ausgelöst werden, der Service sollte immer stimmen. Schließlich soll der Kunde sich verstanden und gut aufgehoben fühlen.

  18. Auch ich habe gerade schlechte Erfahrungen mit Druckereien machen dürfen. Vor 6 Tagen schickte ich 5 Mails raus mit der Bitte um ein Angebot für den Druck eines Mailings. Bis heute erhielt ich nur eine Antwort und das war eine Absage mit der Begründung „Sonderwünsche derzeit nicht möglich!“ – Mein „Sonderwunsch“ bestand allerdings nur im regelmäßigen Druck eines 8-seitigen Mailings, DIN A4, 135 g Bilddruck glänzend. Sollte eigentlich nicht sooo sonderbar sein.

    Aber gut, auch ich wende mich jetzt den Online-Druckereien zu und hoffe einfach, dass dort dann auch die Qualität des Ergebnisses stimmt.

  19. Hallo Frau Rinne, bezug nehmend auf Ihre Nachricht vom 15. August 2009, würde mich interessieren, ob Sie mit dem Ergebnis des Mailings zufrieden waren- und ob Sie den Auftrag nun an eine Online Druckerei abgegeben haben?!

  20. Pingback: Apenberg + Partner mit düsterer Prognose für die deutsche Druckindustrie | Gutenberg-Blog - alles rund um Drucken und Medien
  21. Hallo zusammen!
    Wer noch nach einer Hausdruckerei/Premiumdruckerei sucht…
    sollte den Service der Druckerei Druckkultur Späthling testen! Anders als bei vielen online „Billigdruckereien“ machen wir keine Abstriche bei Qualität und Service. Geben Sie sich nicht mit weniger zufrieden!

  22. Pingback: Ist Service im Onlinedruck wichtig? | Drucksachen-Blog
  23. Hallo,

    bitte fragen Sie doch bei nächster Gelegenheit uns an. Das Angebot liegt normalerweise innerhalb eines Arbeitstages vor. Ich würde mich freuen, von Ihnen zu hören und freue mich über Ihren Auftrag, den wir so schnell als möglich erledigen.

  24. Hier werden Äpfel mit Birnen verglichen. Der Artikel und der Test sind alles andere als ein fairer Vergleich „Onlinedruckerei vs. Hausdruckerei“. 10.000 Visitenkarten Standard sind nicht im geringsten in einer Hausdruckerei im Vergleich zu Onlinedruckerein kalkulierbar. Das wissen diese selbst.
    Warum dies so ist? Weil Hausdruckereien aufgrund der ungleichen und deutlich geringeren Auftragszahlen, Materialien etc. keine Sammelformen produzieren können, man denke an die Lieferzeiten, und dadurch die kompletten Kosten für CtP und Maschieneinrichtung an den einen Auftrag hängen bleiben. Das dabei der Bereich CtP bereits einen kompletten Plattensatz und somit Kosten von 50,- bis 100,- € ausmacht ist logisch. An Maschineneinrichtungskosten nicht zu denken. Ein Unterschied ob auf einem Druckplattensatz 60 verschiedene Visitenkarten oder nur eine drauf sind. Man nennt dies Einkaufsgemeinschaft.
    Die Stärken von Hausdruckereien liegen z.B. in ihrer Form der Spezialisierung und der möglichen Individualität.
    Oder habt ihr euch mal die Mühe gemacht, die Visitenkarten 6-farbig mit Hausfarben und Prägung anzufragen?
    Da wäre ich auf die Reaktion der Onlinedruckereien gespannt? Wenn ihr denn eine erhaltet …
    Was den Service ausmacht. Stimmt! Meine Erfahrung „in“ Hausdruckereien ist leider die, dass am Telefon selten die Druckdatenprofis sitzen und die PrePress-Abt. gern aus Kundensupport heraus gehalten wird. Da werden Kapazitäten nicht genutzt. Automatisierungen des Dateneinganges sind oft unzulänglich. PDF eher eine interne Sache.
    Aber … es gibt auch noch Onlinedruckereien, die denken PDF/X3 wäre der Stein der Weisen 🙂
    Ist er nicht und war er nie. Es hat einen Grund, warum diese Version nicht mehr empfohlen wird!!! Dafür gibt es X4 – was auch jede Menge Know-how erfordert. Aber zumindest Kontrollierbar ist. Ich spreche ich jedem das Know-how im Bezug auf PDF ab, der meint PDF-X3 beherrschen und kontrollieren zu können. Mir fallen locker 10 Möglichkeiten ein, die dies verhindern können.
    Und nebenbei – wer bei Druck-PDF sicher gehen will nimmt PDF/X-1a …
    Also noch mal zusammenfassend. Ich habe nichts gegen faire Vergleiche … aber diese Anfrage ist nicht fair – Wie ihr übrigens bereits im ersten Absatz selbst einräumt. Also, macht bitte einen fairen Test, vergleicht nicht Äpfel mit Birnen und löscht diesen Beitrag am besten aus den Blog.
    In der Form sehe ich dies als reine Schleichwerbung für Online-Anbieter, da die Hintergründe des WARUM dem Verbraucher verschwiegen werden … ich denke doch ihr kennt diese genau … Ein Schelm, wer Schlechtes dabei denkt.

  25. Pingback: Onlinedruckerei gegen Hausdruckerei | Gutenberg-Blog - alles rund um Drucken und Medien
  26. Pingback: Visitenkarten drucken in der Hausdruckerei | Chaos | Gutenberg-Blog - alles rund um Drucken und Medien

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.