Es gibt keine schlechten Kunden

Kaum ein Tag geht vorbei ohne eine Horror-Kunden-Geschichte von einem Designer zu hören. Sei es persönlich, per E-Mail, über’s Telefon oder sonst irgendwie.
Jeder hat mindestens eine eigene solche Geschichte. Überall im Internet kann man nachlesen wie professionelle Designer ihrem Frust Ausdruck verleihen. Es gibt jedoch Ansätze um besser damit umzugehen oder die Misere ganz zu umgehen. Einige davon möchte ich heute vorstellen, doch
vorher widmen wir uns den häufigsten Problemen.

Was macht einen schlechten Kunden aus?
Jeder hat seine eigene Definition von „schlechten Kunden“ abhängig von seinem Standpunkt, seiner Persönlichkeit und Toleranz. Ein paar universelle Eigenschaften jedoch fassen das Ganze für mich zusammen.

Der Kunde zahlt nicht
Der Schlimmste von allen. Jede andere schlechte Eigenschaft ist im Vergleich zu dieser leicht handzuhaben. Kunden, die nicht oder zu spät zahlen, realisieren nie wie wichtig pünktliche Zahlungen für Designer sind, die in kleinen Unternehmen oder als Freelancer arbeiten. Ein ganzer Haufen Unannehmlichkeiten erwartet beide Parteien, sollte das ganze juristisch geklärt werden müssen. Man verliert nicht nur Geld, dass man sich hart verdient hat, man verliert auch Zeit. Zeit, die man für andere Projekte aufwenden könnte, jedoch damit verbringt Schuldnern hinterher zu laufen.

Der Kunde will etwas für nichts
Viele Designer beginnen damit kostenlose Arbeit für ihre Freunde oder Bekannte zu verrichten um einen Fuß in die Industrie zu setzen und späteren Kunden Referenzen vorweisen zu können. Es kommt jedoch eine Zeit, in der das aufhören muss, und das kann schwierig werden. Es gibt leider Kunden, die diese Situation als die Norm betrachten.

Selbst wenn man keine kostenlose Arbeit anbietet, gibt es Kunden, die kostenlose Vorschläge haben wollen, bevor sie Weiteres in Auftrag geben. Es gleicht der Karotte am Stock, bis auf die Tatsache, dass die Karotte immer öfter wegfällt und man sich fühlt als würde man mit dem Stock geschlagen.
Man hat kein Portfolio ohne Grund. Wenn ein Kunde sich nach Einsicht dessen nicht entscheiden kann, hat es keinen Sinn mit ihm zu arbeiten.

Der Kunde verlangt mehr als vereinbart
Diese Situation schleicht sich von hinten an, und bevor man es merkt, hat man viel mehr für den Kunden getan als man bezahlt bekommen hat. Der Kunde akzeptiert die eigene Professionalität, beginnt jedoch kurz darauf immer mehr kleine Extras zu verlangen, die manchmal so winzig sind, dass man sich selbst fragen muss ob sie jetzt zur Vereinbarung gehören oder nicht. Das passiert normalerweise, wenn der Kunde sich von Anfang an unsicher ist, was er eigentlich will. Wir haben alle den Satz „Ich weiß nicht was ich will bis ich es sehe.“ gehört.

Der Kunde verlangt seltsames
Das ist wohl die häufigste Beschwerde gegen Kunden. Der König aller Forderungen ist hier wohl „Können wir das Logo größer machen?“.
Diese Liste könnte man unendlich weiterführen, aber es wären kleinere Unannehmlichkeiten, die jeder bei seiner täglichen Arbeit erfährt, wie z.B. schlechte Kommunikation, vom Kunden geplagt werden, Kunden die alles besser wissen, schlecht organisierte und emotionale Kunden, und natürlich Schwätzer. Man mag sich jetzt Fragen, was der Titel „Es gibt keine schlechten Kunden“ soll, nachdem ich hier die schlimmsten Eigenschaften im Detail aufgeführt habe. Der Trick ist zu entscheiden, ob man diese Leute als Kunden haben möchte oder nicht.

Es gibt sie nicht

Wir alle haben und als Kinder mal vor einem Schatten oder dem Monster unter dem Bett gefürchtet, jedoch wurden wir mit „Sowas gibt es nicht“ abgespeist.
Wenn man älter wird, weiß man selbstverständlich, dass so etwas nicht existiert, es reicht jedoch nicht, das zu sehen oder wissen, man benötigt Erfahrung. „Schlechte Kunden“ sind die Monster unter dem Bett, wenn die eigene Karriere noch jung ist. Sie sind real und können jede Menge Angst und Stress verursachen. Es gibt jedoch Wege um diese Angst loszuwerden, bis man schleißlich jungen Designern die eigenen Geschichten erzählt um
ihnen Angst zu machen.

Erfahrung und Notwendigkeit
Erfahrung kann man nicht lernen. Sie ist eines dieser Dinge, die man nur bekommt, wenn man etwas tut. Deswegen sollte man jeden schlechten Kunden, dem man begegnet als Lernerfahrung ansehen, eine Hilfestellung um ähnliche Situationen später vermeiden zu können.

Erfahrung
Niemand mag es für schlechte Kunden zu arbeiten. Aber man sollte zurücktreten und sich das Gesamtbild anschauen. Sicher hat man automatisch verloren, wenn ein Kunde nicht zahlt, aber auf längere Zeit gesehen hilft diese Erfahrung dabei viel mehr Geld einzusparen und die eigene Arbeitsweise so anzupassen, dass es nie wieder passiert.
Erfahrung ist nichts wert, wenn man sie nicht benutzt indem man immer und immer wieder aus Fehlern lernt. Manche mögen jetzt sagen, dass man sich vor schlechten Kunden nicht schützen kann, man bekommt einen, oder nicht. Ich jedoch behaupte, dass man mit genug Erfahrung einen
schlechten Kunden auf große Entfernung erkennt. Manchmal sind es jedoch nur einfache Fähigkeiten wie Geduld, Kommunikation, Anpassungsfähigkeit und Verständnis, die man trainieren muss.

Ein Großteil aller Konflikte basiert auf fehlendem Wissen. Manchmal versteht der Kunde einfach nur nicht was wir als professionelle Kreative machen. Unser Job als Designer ist es ihnen bei ihren Zielen zu Helfen. Sie haben immer ein Ziel vor Augen, sie wissen nur nicht, wie sie es erreichen sollen. Kommunikation ist das A und O. Man muss verstehen, was der Kunde will, und der Kunde sollte verstehen was wir tun müssen um das passieren zu lassen.
Es gibt keine bessere Situation etwas zu lernen, als unter extremem Druck – für mich zumindest.
Ich habe mir schon oft nach wahnwitzigen Forderungen eines Kunden die Frage gestellt „Wie soll ich das nur anstellen?“. Aber es treibt einen an. Man ist gezwungen zu lernen auf andere Art zu arbeiten, weil der Kunde nicht so denkt wie man selbst. Er hat nicht das Wissen oder das Gefühl dafür „wie Dinge gemacht werden“.

Diese Herangehensweise kann einerseits dazu führen etwas neues zu lernen oder aber dem Kunden auf humoröse Art zu zeigen, dass sein Vorschlag wohl doch nicht so angebracht ist.
Jeder Kunde ist anders, und so muss er auch behandelt werden. Das Wichtigste ist, dass man einen Weg findet verständlich und klar mit dem Kunden zu kommunizieren, sodass beide Parteien wissen, was sie von der Zusammenarbeit haben.

Notwendigkeit
Die Wahrheit ist, dass jeder Kunde, egal wie peinlich, unfreundlich oder anspruchsvoll er sein mag, ein guter Kunde ist, wenn er für das bezahlt, was er verlangt. So einfach ist das. Jeder muss Rechnungen bezahlen. Und wir alle haben Aufträge die weniger kreativ befriedigend sind, sondern einfach nur dafür da sind am Ende das Geld auf dem Konto zu haben. Manchmal muss man einfach Sachen tun, die man nicht gerne tut.
Die Entscheidung steht jedoch jedem frei. Wenn man sich nicht auf so einen Kunden einlässt, kann das natürlich bedeuten, dass die Rechnungen diesen Monat mal nicht pünktlich bezahlt werden können. Egal welche Konsequenzen man daraus ziehen muss, die Entscheidung steht,
wie gesagt, jedem frei.

Fazit
Die einzigen schlechten Kunden, sind die für die man arbeitet, obwohl man es eigentlich besser wissen sollte. An einem bestimmten Punkt in der eigenen Karriere sollte man in der Lage sein zu erkennen wann ein Kunde Schwierigkeiten verursacht oder nicht. An diesem Punkt angelangt, sind Kunden genau so „schlecht“, wie sie selbstzugefügter Schmerz für den Designer sind.

Wir alle wissen, dass die Karriere eines Designers eine steile Lernkurve hat. Schlechte Kunden sollten Teil dieser Kurve sein. Am Anfang mag es frustrierend oder finanziell gefährlich sein, jedoch ist jeder von ihnen ein weiterer Schritt in die richtige Richtung.
Wenn man an dem Punkt angelangt ist, an dem man sich den Luxus leisten kann, sich seine Kunden auszusuchen, gibt es keine schlechten Kunden mehr. Bis dahin sind meine einzigen schlechten Kunden, die die sich weigern eine Vorauszahlung zu leisten. Alle anderen eine Herausforderung, die mir hilft, für den nächsten Kunden besser gewappnet zu sein.

4 Gedanken zu „Es gibt keine schlechten Kunden“

  1. >Die Wahrheit ist, dass jeder Kunde, egal wie peinlich, unfreundlich oder anspruchsvoll er >sein mag, ein guter Kunde ist, wenn er für das bezahlt, was er verlangt.

    Immer wenn jemand im Web schreibt «Die Wahrheit ist…», ist die Chance hoch, dass der Halbsatz danach nicht die Wahrheit ist.

    Es mag meine persönliche Meinung sein, aber ich habe selten ein resignierteres Statement gelesen, eine fast sympathische Abfindung damit, dass man anscheinend mit «schlechten» Auftraggebern leben muss. Muss man aber nicht. Wem es nur ums Geldverdienen geht, kann Jobs finden, die ein besseres Geld-Aufwandsverhältnis liefern als ausgerechnet die Kreativbranche. Mit dem «Wer zahlt, ist super»-Feeling gibt es zahllose Branchen, die mehr Profit abwerfen.

    Zahlen ist NICHT alles. Zahlen ist eine Grundlage für die Zusammenarbeit, aber sie macht keinen «guten» Kunden aus, sondern überhaupt erst einen Auftraggeber – die Erteilung eines Auftrags und die Bezahlung der Rechnung macht den Klienten zum Klienten, aber per se macht das nichts «gut». Es sei denn, als Designer gibt man seinen eigenen Anspruch nach dem Studium ab und würde freundlich lachend auch für Rüstungslobby arbeiten oder für Zigarettenhersteller.

    Was einen «guten Kunden» ausmacht, ist für jeden einzelnen unterschiedlich. Wichtig ist, dass man keine «schlechten» Auftraggeber haben MUSS. Wenn man sich als Designer mit den Zielen, Werten, Inhalten, dem persönlichen Umgang oder im Zweifelsfall auch dem Stil und Geschmack eines Auftraggebers nicht identifizieren kann, ist es immer nervenschonender und besser für beide Seiten, das Auftragsverhältnis zu beenden. Es gibt immer genug Alternativen. Designer und Klient müssen – wie Arzt und Patient – zusammenfinden, zusammenpassen, miteinander können, gemeinsame Ziele definieren und erreichen. Dabei ist es durchaus auch gut, wenn man sich mal aneinander reibt – Reibung macht Glanz – aber wenn man nach längerer Zeit feststellt, dass man für zu wenig Geld und mit zu viel Reibungsverlusten am Ende Arbeit macht, die nichts bedeutet und auch nicht gut ausschaut, sollte man sich von dem Klienten trennen.

    Tatsache ist, als Auftraggeber – egal, was es ist – würde ich keinen Dienstleister wünschen, der mit der Mentalität: Wer zahlt hat Recht! für mich arbeitet. Einen Photographen, der stumm versucht, dass zu machen, was ich will, hauptsache die Miete steht, würde ich kein zweitesmal beauftragen. Einen Autoverkäufer, der nur sein Blech loswerden will, und mir nicht auf Augenhöhe und kritisch-beratend entgegenkommt, kann ich nicht ernstnehmen. Ja-Sager sind mir verdächtig.

    Tatsächlich ist es der Job des Designers, kritisch zu sein, eher «Nein» als «Ja» zu sagen, Türsteher des Guten Geschmacks zu sein, das Schlimmste zu verhindern, fürs bestmögliche Ergebnis im Interesse des Klienten zu kämpfen – durchaus auch mal gegen kurzfristige Meinungsschwankungen des Auftraggebers selbst etwa Corporate Design vor Eingriffen zu schützen («Nein, Lila ist keine gute Idee!») Das ist unser Job.

    Jeder erfolgreiche Designer kann davon berichten, dass es sich am Ende gelohnt hat, NICHT einzuknicken und sich nicht unter Niveau zu verkaufen. Ich persönlich musste in der Laufbahn von nodesign (leider und stets schweren Herzens) auch drei vier Kunden, die durchaus gut bezahlt haben, verlassen – und habe im Jahr darauf nie weniger verdient, aber besser geschlafen und erfreuter zum Telefon gegriffen.

    Jeder der Klienten, für die wir arbeiten, ist insofern ein guter Kunde, nicht weil er zahlt, sondern weil wir uns von «schlechten» Auftraggebern schnell trennen, wenn die Chemie nicht stimmt (im beiderseitigen Interesse!). Nur auf dieser Grundbasis der Sympathie und der Identifikation mit dem Klienten können wir kritisch beratend tätig sein, sozusagen wie Freunde, die dir ehrlich die Meinung zu der neuen Jeans sagen, eben WEIL sie gute Freunde sind.

    Das Ergebnis davon ist, dass wir über die Jahre viele Auftraggeber nicht mehr nur in Designfragen beraten, sondern auch ganz allgemein in der Kommunikation und in Unternehmensfragen – weil sie gelernt haben, dass wir aufrichtig an Ihnen und Ihrem Erfolg interessiert sind und zwar ganz und nicht nur unser Konto :-D.

    Nix für ungut—

  2. Hallo HD Schnelllack,

    mal schnell etwas Werbung für´s eigene Unternehmen gemacht.
    Ich sehe den Artikel nicht als Resignation. Jeder kennt doch die Situation, vom „nervigen“ Kunden, der permanent mehr für sein Geld haben möchte, jedoch nichts bezahlen will. Ich bin seit 25 Jahren Grafiker und habe auch den Idealismus, meinem Kunden die best möglich Leistung zu bieten, mit fundiertem Consulting zu überzeugen usw. Aber dennoch: Es gibt Sie, die Kunden die nie zufrieden sind, die zermürben und einfach schwierig sind.
    Was Sie schreiben, ist für mich ein falscher Idealismus, den es so nicht gibt. Prima, wenn Sie hier versuchen, Kunden zu gewinnen. Aber ehrlich ist diese Meinung nicht.

  3. Ein wirklich gut schriebener Artikel. Soviel erst einmal vorweg. Sehr analytisch, mit dem richtigen Maß an Realitätssinn. Von Resignation meiner Meinung nach keine Spur.

    Natürlich gibt es „schlechte“ Kunden im Sinne von „andere übervorteilen wollen“ aber mit dieser besonderen Spezies „schlechter“ Menschen, hat jeder mal hin und wieder beruflich zu tun. Dieses zweifelhafte Vergnügen haben also nicht nur Designer.

    Steven Drewers schreibt also absolut richtig, dass die richtige Einschätzung des Kunden im Vorfeld einer gewissen (Lebens-)Erfahrung bedarf, um drohendes Unheil rechtzeitig abwenden zu können. Und er schreibt auch: „An einem bestimmten Punkt in der eigenen Karriere sollte man in der Lage sein zu erkennen wann ein Kunde Schwierigkeiten verursacht oder nicht“.

    Man muss nicht jeden Kunden haben den man bekommen kann. Damit ist wohl alles gesagt.

  4. >Prima, wenn Sie hier versuchen, Kunden zu gewinnen.
    Abgesehen davon, dass unsere Kunden Blogs wie dieses kaum lesen, muss ich hier echt keine Werbung machen, diese Unterstellung ist etwas blöde. Was ich sage, sage ich, weil ich es so sehe und denke – nicht aus Kalkül.

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